Réceptionniste
Formations
Service des étagesRéceptionniste
HEBERGEMENT
“Le sens du service avant tout”
OBJECTIFS
Connaitre le rôle et les missions du poste de réceptionniste
Situer son poste de travail au sein de l'établissement
Maîtriser le check-in et le check-out
Appréhender la notion de service et de satisfaction auprès des clients
Gérer les réclamation et les conflits
Situer son poste de travail au sein de l'établissement
Maîtriser le check-in et le check-out
Appréhender la notion de service et de satisfaction auprès des clients
Gérer les réclamation et les conflits
L'accueil téléphonique/Les règles de base
La gestion les appels : décrocher, se présenter, intercepter un appel,
transférer un appel, prendre un message, mettre en attente, le double appel,
le ré aiguillage d’un appel, les annonces vocales, les règles de courtoisie
Le langage lié à la communication téléphonique : Renseigner, documenter, expliquer, enregistrer, réserver, tarifer, calmer, tranquilliser
La gestion des situations délicates en face à face, par écrit ou par téléphone
- Le traitement des réclamations des clients
- Les différents cas de conflits
- L'anticipation des attentes, les signes de conflit, les solutions
- Les stratégies de réponse
- Le dépassement de ses propres à priori “sortir de sa zone de confort”
Missions complémentaires du/de la réceptionniste
- Gestion comptable et administrative du poste
- Opération de change de devises
- Suivi administratif des comptes clients (relances, débiteurs, contrôle des paiements différés)
- Gestion d'une caisse
Les attitudes et le comportement du/de la réceptionniste envers soi-même et son équipe
- Le respect de soi et de ses collègues
- La connaissance du travail en équipe
- L'acceptation des horaires intenses et décalés
- La gestion du stress
PROGRAMME
Introduction à la formation du métier de réceptionniste
- Présentation du secteur de l’hôtellerie
- Les attentes de l’hôtelier
- Les attentes des clients
- Le métier de réceptionniste : rôle, missions et fonction
- Les missions du/de la réceptionniste : le rôle auprès de son équipe et de sa hérarchie
- Les relations avec le services des étages, la gouvernante, la lingerie, la cuisine, le service en salle
- Les règles de sécurité avec les clients internes et externes
Le relationnel avec les interlocuteurs quelles que soient leurs origines
- Identifier l'enjeu de l'accueil
- Les critères d'un accueil de qualité
- Les besoins et attentes des clients : leur importance
- Les éléments”freins” ressentis par le client
Comprendre son rôle et ses responsabilités pour l'image de l'établissement
- Les 3 “S” : Savoir, Savoir-faire, Savoir-être
- Savoir : maîtriser parfaitement la connaissance du produit et de son environnement
- Savoir-faire : maîtriser parfaitement ses outils de travail ainsi que la hiérarchie des
- tâches à accomplir pour produire un service de qualité
- Savoir-être : produire une image positive et maîtriser les symboles de la communication verbale et gestuelle
L'efficacité de l'accueil
- La maîtrise des moyens de communication
- Les dimensions verbales et non verbales de la communication : attitudes, postures, mimiques, sourire, intonation de la voix
- Le dynamisme : la tenu vestimentaire, son maintien corporel, son image
MÉTHODES PEDAGOGIQUES
- Apports théoriques avec une interaction permanente entre les participants et le formateur (jeux de rôles, vidéos)
- Exercices pratiques
Mise en situation dans un cadre sécuritaire pour s’assurer des notions acquises - Etudes de cas (vidéos)
- Elaboration de plans personnels d'action avec coaching en situation
Livret remis à chaque stagiaire
QUALIFICATION DE L'INTERVENANT
Formatrice spécialisée en hôtellerieDix années de gestion d'un hôtel/restaurant à Tananarive-Madagascar
EVALUATION
Evaluations théoriques et pratiques réalisées tout au long de la formation
Attestation de fin de formation remise au participant
Attestation de fin de formation remise au participant
POUR ME CONTACTER
PUBLIC CIBLÉ
Etudiant (es) en fin d'apprentissage
Réceptionniste
Gouvernante
Demandeurs d'emploi
DATES ET LIEUX
Dates : selon vos disponibilités
Lieux : in situ ou dans un hôtel
sélectionné par la formatrice
COÛT
à la carte selon les besoins de chacun des établissements hôteliers
PRE-REQUIS
Niveau Baccalauréat
Maîtrise de la langue malgache
et du français
DUREE
16 heures
(soit 8h x 2 jours)